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确保顾客成为回头客,该怎么做?

字号+作者: 来源:建众智业 2016-11-11 11:12 我要评论() 收藏成功收藏本文

美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计:1%的顾客去世了、 3%的顾客搬家了;4%的顾客自然地改变了偏好 、5%的顾客听从了朋友的劝告;

  美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计:

  1%的顾客去世了、 3%的顾客搬家了;

  4%的顾客自然地改变了偏好 、5%的顾客听从了朋友的劝告;

  9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所、 10%的顾客是习惯性地抱怨者;

  68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心。

  顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

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  1、需要导购努力做到

  (1) 即使你不高兴,也要面带微笑;

  (2) 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益;

  (3) 当你感到顾客需要帮助时,就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导;

  (4) 想办法弄清顾客的需求,并给予满足;

  (5) 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议;

  吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。

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  2、需要尽所能化解顾客的不满

  (1) 仔细倾听顾客的抱怨;

  (2) 复述抱怨以确认你所听到的没错;

  (3) 向客人表示歉意;

  (4) 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等);

  (5) 解释你将采取什么行动,纠正错误;

  (6) 感谢顾客提出了引起你注意的问题。

  3、需要解决难伺候的顾客

  第一步:不要触及个人

  这是最难掌握的对客户服务的技巧之一。(谨记:顾客有意见并不一定是针对你个人,即便看上去如此)

  第二步:保持平静,仔细倾听

  要达到这一要求,说起来容易做起来难,多想一想你要说的话,复述顾客所说的,以确保你不会误解客人的意思。

  第三步:针对问题,不要针对人

  找一个安静的地方坐下来,成为一名问题的解决者,努力寻找顾客所需要的,并想方设法去满足他们的需求,让顾客知晓你能为他做些什么。

  当顾客抱怨时,你应认识到这是天赐良机,因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。

  记住:这样的顾客最容易成为你的回头客。

  将投诉转化为销售业绩(回头客)。

  顾客投诉得到了令人满意的解决时,就是销售的最佳时机。

  如果你认真听取了顾客的抱怨,并在某段时间里处理了顾客投诉,还对顾客提供了附加服务,这时,另一桩生意就会唾手可得。

  你需要做的就是做好下一次的服务工作了。

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  四个之前:

  预测顾客需求,要在顾客到来之前;

  满足顾客需求,要在顾客开口之前;

  化解顾客抱怨(投诉),要在顾客不悦之前;

  给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。

  落实这“四个之前”,仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的,我们必须用心观察顾客、揣摩顾客,准确掌握顾客信息,快速反馈、快速采取行动。

  如果对优质服务成功的各种因素加以总结,那就是:

  热情款待你的顾客!

  想在你的顾客之前!

  满足你的顾客需求!

  让你的顾客充满惊喜!

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